SAP CRM sau Managementul relatiilor cu clientii

CRM este prescurtarea de la Customer Relationship Management – Managementul relaţiilor cu clienţii şi reprezintă un set de metodologii şi instrumente care ajută la gestionarea relaţiilor cu clienţii într-un mod organizat.

Deoarece mediul de afaceri este foarte competitiv în zilele noastre, accentual marilor companii cade pe gestionarea cât mai bună a propriilor clienţi. Astfel, companiile au nevoie de soluţii adecvate de software pentru a-şi satisface clienţii, soluţie care să fie uşor de utilizat, uşor de personalizat şi care să poată să ofere flexibilitate.

SAP CRM este unul dintre modulele cheie ale unei organizaţii care se ocupă cu gestionarea eficientă a relaţiilor cu clienţii.

SAP CRM face parte din SAP Business Suite și este utilizat pentru implementarea proceselor de afaceri personalizate legate de managementul relațiilor cu clienții și pentru integrarea cu sistemele SAP și non-SAP. SAP CRM permite unei organizații să obţină satisfacția clienților prin îndeplinirea așteptărilor cu ajutorul tipurile de servicii şi a produselor oferite.

Solutiile care fac parte din SAP Business Suite:

• SAP CRM – Customer Relationship Management
• SAP PLM – Product Lifecycle Management
• SAP SCM – Supply Chain Management
• SAP SRM –Supplier Relationship Management
• SAP ERP – Enterprise Resource Planning

SAP Business Suite se bazează pe SAP NetWeaver. NetWeaver oferă mediul de dezvoltare și runtime pentru aplicațiile SAP și este utilizat pentru dezvoltarea personalizată și integrarea cu alte aplicații și sisteme.

Soluţia de gestionare a relațiilor cu clienții SAP CRM este o componentă cheie a SAP Business Suite și este utilizată nu numai pentru a răspunde obiectivelor pe termen scurt ale unei organizații, ci ajută la reducerea costurilor și la creșterea capacității de luare a deciziilor prin definirea strategiei viitoare.

SAP CRM include următoarele module secundare care suportă funcțiile cheie ale managementului relațiilor cu clienții:

• SAP CRM Sales
• SAM CRM Marketing
• SAP CRM Analytics
• SAP CRM Service
• SAP CRM Web Channel (E Marketing, CRM Mobile, etc.)
• SAP CRM Interaction Center IC
• SAP Hybris

Arhitectura SAP CRM

SAP CRM este alcătuită din diverse componente care permit integrarea modulului CRM cu alte module SAP și non-SAP, internet, dispozitive mobile cum ar fi smartphone-uri, tablete și portal enterprise.

În centru, are un server SAP CRM care are următoarele subcomponente:

– CRM Enterprise
– CRM Middleware

Apoi, există adaptoare pentru a comunica cu dispozitive mobile și internet. Sistemul SAP ECC / R3 este utilizat pentru backend, sistemul SAP BI este utilizat pentru raportarea analitică, iar SAP SCM este utilizat pentru a spori capacitățile modulului SAP CRM.

Puteți vedea arhitectura SAP CRM și toate componentele cheie listate în imaginea de mai jos.